CRM识真金—如何看清客户---知识管理--品牌营销频道---中国广告人网站Http://www.chinaadren.com

品牌营销专业搜索

最新文章

人才招聘

·企划经理[珠海市如花医疗美容门]
·策划文案[北京龙睛舫国际文化传]
·动画设计制作[创艺品牌策划（东莞）]
·媒体策划[创艺品牌策划（东莞）]
·文案[创艺品牌策划（东莞）]
·业务/广告销售[天阳墙体广告公司]
·市场调研[江西财智名家论坛有限]
·销售经理[江西财智名家论坛有限]
·平面设计制作[宜昌市亿豪广告设计有]
·业务/广告销售[山西艾文文化传媒有限]
·发行[盛世华人（北京）文化]
·影视广告创作[北京万广文化传媒有限]

当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->知识管理-->详细内容 CRM识真金—如何看清客户作者：佚名日期：2001-7-30 字体：[大] [中] [小]

对任何企业来说，不同的客户带来不同的利润回报，具有不同的价值。因此，为了在维持低成本的前提下获得高回报，企业要将有限的资源向重点客户倾斜。而实现这些策略的前提是对客户进行准确的划分，以下是一些CRM厂商(如艾克)建议的做法和观点。

最近的是最准确的

在一个国际性的研讨会上，一家国际著名连锁饭店的执行副总裁提出了一个问题：“我们想在客户来的时候弄清楚他是谁，他在我们的连锁饭店消费了几次，消费了什么。这样，我们可以更好地做会员管理，让客户更喜欢我们，可是却不知道应该如何下手！”

   之所以如此，主要的原因来自于人们将CRM的实施搞复杂化了。

    传统CRM往往着重在模式化的构建，所以它通常要花6个月以上的时间进行数据模型（Data Model）的分析，接下来再花3个月的时间建立数据集市（Data Mart），最后形成数据仓库（Data Warehouse）。完成这些以后，再用各种数学模式分析这些历史资料，以推测未来。整个过程动辄一年以上，使大部分的企业望而却步。

    针对这种实施模式，专家认为：“传统CRM是根据客户10年前（还是小女孩时）买了芭比娃娃，所以推论她现在也是芭比娃娃的喜好者！”

    因此，艾克提出，要将重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上，进而根据最近（可能是一天或一个月）几次与客户接触的结果，推论客户的偏好，再据此形成建议给客户的方案。无论给客户的建议被拒绝或者接受，结果都会被记录下来，并进一步作为调整对客户的认识的依据，从而发展出更符合客户需求的新建议方案。

    现代人每天收到大量的信息，现在的“他”和昨天的“他”可能不太一样。基于此，CRM的应用应注意：用过去几年的数据来分析并推论客户今天喜欢什么是错误的。

最有效的是刀刃

    任何企业的资源都是有限的，所以企业的各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。同时，由于客户对企业的价值各不相同，“刀刃”在客户关系管理中所指的是客户金字塔中顶级的高价值客户。

    “客户金字塔”是相当实用的工具，它能帮助企业清楚地区分客户价值，避免将费用花在那些不容易有利润的客户身上。由此，企业应使用“客户金字塔”区分客户：“客户金字塔”是根据销售营收或利润等重要客户行为为基准的，它把客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别：

    1．VIP客户：VIP客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。若客户数为1000位，则VIP客户所指的是花钱最多的10位客户。

    2．主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%客户。若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客户外，花钱最多的40位客户。

    3．普通客户：除了VIP与主要客户，购买金额最多的20%客户。若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花钱最多的150位客户。

    4．小客户：指除了上述三种客户外，剩下的80%客户。

    国内某证券企业在解决客户资料分析方面的问题时发现，他们的大客户虽然仅占公司总客户的20%，但却占了公司利润90%的来源，换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！这充分验证了帕列托80/20法则。

    因此，想要深入地了解客户，可以试着根据客户对企业所贡献的收益或效益，区分出客户金字塔的分布情况，并找出最重要的20%客户。当然，这其中因产业或公司差异，比例可能是30%到10%不等，但若从营收分析的角度来看，通常都八九不离十。

    在清楚地了解客户层级的分布之后，如果由行销部门妥善规划项目，依据客户价值设计配套的客户关怀项目，而后佐以业务部门的辅助，依照客户价值对VIP客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意度与忠诚度，藉以刺激有潜力的客户升级至上层，结果将使企业在成本维持不变的情况下，产生可观的利润成长。